Apa itu First Response Time dalam Layanan Pelanggan?
Dalam berbisnis sering kali kita mendapatkan keluhan ataupun pertanyaan pelanggan akan produk yang kita pasarkan. Cara kita menanggapi dan menyelesaikan keluhan tersebut tentunya perlu diperhatikan untuk menjaga citra sebuah bisnis. Untuk itu, penting bagi kamu memiliki layanan pelanggan yang baik. Yuk simak lebih dalam mengenai layanan pelanggan.
Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan atau sering dikenal sebagai Customer Service (CS) adalah layanan khusus yang dibentuk untuk menangani masalah pelanggan serta berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan pelanggan ini penting untuk menjaga loyalitas pelanggan, meningkatkan citra di publik, hingga dapat membantu meningkatkan konversi dan penjualan kamu. Jangan sampai produk kamu bagus, tapi layanan pelanggannya buruk. Duh.. udah pasti pelanggan kabur deh.
First Response Time (FRT)
Untuk memastikan layanan pelanggan kamu berjalan dengan efektif, tentunya kamu membutuhkan indikator untuk mengukur keberhasilan tersebut. Salah satu indikator yang bisa kamu gunakan adalah First Response Time (FRT). FRT adalah waktu jeda antara pelanggan menanyakan sebuah masalah kepada CS dengan respon pertama dari CS. Tolak ukur waktu yang dilihat ini bisa dalam jam, menit, ataupun detik. Benar-benar cepat banget kan?
Sebagai pelanggan, ketika pelanggan memiliki pertanyaan ataupun keluhan tentunya ingin masalah tersebut cepat terselesaikan. Makanya, FRT itu sangat menentukan kepuasan akan pelanggan. Terus berapa sih rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menjawab atau memberikan respon?
Jika pelanggan menghubungi melalui email, biasanya mereka mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam. Untuk media sosial, tolak ukur yang disarankan dalam merespons adalah dalam 60 menit atau kurang. Untuk telepon, waktu respons yang diterima secara umum adalah 3 menit.
Nah untuk kamu mengetahui rata-rata FRT dalam sehari, kamu bisa menggunakan rumus ini:
š” Rata-rata First Response Time (FRT)= Jumlah FRT dalam sehari / jumlah tiket
Jumlah Tiket: Jumlah permintaan pertanyaan atau keluhan yang masuk
Cara mengurangi waktu FRT
Lalu, jika sudah diketahui Ā rata-rata FRT harian, bagaimana cara mengurangi durasi FRT, ya? Berikut beberapa tips agar pemilik bisnis mampu mencapai angka First Response Time yang rendah.
Berikan pelatihan yang efektif
Pelatihan yang efektif dapat memastikan agen CS paham betul akan langkah-langkah yang harus dijalankan dalam menyelesaikan masalah tertentu. Agen CS yang bingung mengambil langkah, akan membuat semakin lamanya proses penyelesaian masalah, sehingga tidak bisa menyelesaikan banyak tiket dalam sehari.
Memiliki CS di berbagai channel (kanal)
Dengan menyediakan berbagai kanal untuk menjawab pertanyaan pelanggan, kamu dapat mencegah penumpukan pertanyaan di satu kanal sehingga waktu tunggu menjadi lebih cepat. Ā Kamu bisa menggunakan kanal seperti media sosial, email, telepon, ataupun whatsapp sehingga dapat memberikan respon yang lebih cepat dan tentunya mengurangi FRT.
Channel Aggregation
Channel aggregation adalah platform yang dapat mengelola komunikasi pelanggan dengan lebih mudah. Channel aggregation ini dapat menghubungkan berbagai channel komunikasi yang kamu miliki sehingga kamu dapat berkomunikasi dengan pelanggan hanya dalam satu aplikasi. Channel aggregation mendukung berbagai channel seperti marketplace, whatsapp chat, hingga sosial media seperti Instagram dan telegram.
Contoh channel aggregator yang dapat kamu gunakan seperti Zendesk, Qiscus, serta Qontak. Kamu dapat mencoba berlangganan channel aggregator dengan berbagai pilihan yang dapat kamu sesuaikan dengan kebutuhan. Terdapat beberapa tawaran pilihan harga berdasarkan jumlah agent customer service yang akan kamu gunakan, jumlah akun yang akan dihubungkan, serta jumlah pesan yang dikirimkan ke pelanggan. Harga channel aggregator ini berkisar mulai dari 700 ribu sampai 3 jutaan.
Gunakan auto response
Auto response adalah teknologi yang dirancang untuk mengirim balasan secara automatis kepada pelanggan. Meskipun interaksi antar manusia lebih baik, namun auto response ini dapat membantu kamu memenuhi harapan pelanggan untuk menerima respon yang cepat. Auto response ini juga dapat kamu manfaatkan untuk membalas pesan di luar jam operasional.
Hal-hal yang dapat disisipkan dalam auto response
Kamu dapat mengikuti rekomendasi berikut untuk membuat auto response yang efektif:
Fokus pada language tone (gaya penulisan)
Gaya penulisan merupakan hal yang penting. Gaya penulisan ini mencakup berbagai aspek komunikasi seperti kata-kata yang digunakan, tingkat formalitas bahasa, dll. Untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan, kamu perlu untuk memilih kata-kata yang sederhana dan mudah dimengerti. Kamu juga harus menggunakan kata-kata yang hangat dan ramah sehingga pelanggan dapat merasa nyaman meskipun pesan tersebut adalah pesan otomatis.
Tetapkan ekspektasi waktu yang jelas
Berikan estimasi waktu yang jelas kepada pelanggan sehingga mereka tau seberapa lama mereka harus menunggu. Jangan hanya memberikan kalimat seperti āKami akan segera membalas email Andaā yang hanya membuat pelanggan frustasi, tapi kamu perlu menyatakan dengan jelas, apakah pelanggan harus menunggu dalam 24 jam, 2 hari, atau lebih lama lagi.
Tambahkan visual jika perlu
Kamu bisa menambahkan gambar menarik atau emoji dalam auto response kamu untuk memberikan pesan yang lebih menarik perhatian. Metode komunikasi dengan gambar terbukti dapat meningkatkan ketertarikan pelanggan sehingga kamu memiliki peluang lebih besar bagi pelanggan untuk membaca email kamu dan menjalankan call-to-action (CTA) atau ajakan untuk bertindak sesuai dengan yang kamu harapkan.
Dengan penjelasan diatas, semoga kamu sudah paham tentang layanan pelanggan dan bagaimana cara mengaplikasikannya dengan efektif untuk bisnis kamu, ya!