Peluang untuk Upselling & Cross Selling dalam menghadapi Komplain Pelanggan

Ketahui peluang untuk atasi keluhan pelanggan dengan strategi upselling dan cross selling!

Dalam berbisnis tentunya kita sering menerima keluhan dan pertanyaan dari pelanggan. Penjual diharuskan untuk selalu responsif dan cekatan dalam menangani masalah pelanggan. Tidak hanya cepat, tapi pastikan semua pertanyaan dan keluhan dari pelanggan dapat diselesaikan dengan tuntas.

Setelah pertanyaan dan keluhan dibereskan, taukah kamu bahwa kamu bisa loh menjadikan momen ini peluang interaksi untuk melakukan cross-selling dan upselling pada produkmu. Memang apasih cross-selling dan upselling?

*Ilustrasi perbedaan up selling dan cross selling untuk atasi keluhan pelanggan*

Pengertian cross-selling dan upselling

Ada baiknya jika kita membahas mengenai pengertian dan konsep dari masing-masing istilah, sebelum membahas keuntungan dan cara mempraktikkan strategi bisnis ini, ya!

Cross-selling

Cross-selling adalah teknik penjualan dimana kamu menawarkan pelanggan untuk membeli pelengkap tambahan dari produk utama yang sudah dibeli.

Teknik penjualan cross-selling ini tentunya tidak asing dan mungkin kamu pernah mengalaminya sebelumnya. Seperti saat kamu membeli burger di suatu tempat, sering kali penjual menawarkan untuk kamu membeli menu pelengkap seperti kentang atau minuman. Itulah yang dinamakan penjualan cross-selling.

Ketika berjalan dengan baik, teknik cross-selling ini akan sangat menguntungkan kamu dan pelanggan. Dalam hal ini, ketika pelanggan tidak mengetahui produk atau jasa yang kamu miliki, kamu bisa memberikan informasi ini yang akan meningkatkan pengalaman berbelanjannya. Di sisi lain, hal ini tentunya menguntungkan bisnismu dan kepuasaan akan pelanggan meningkat.

Upselling

Upselling adalah teknik pejualan dimana kamu mendorong pelanggan untuk membeli versi produk yang lebih mahal dari produk awal yang ingin dibeli.

Contoh teknik upselling ini sering sekali kita jumpai di dalam restoran cepat saji. Ketika kamu hendak membeli minuman berukuran kecil, sering kali kamu ditawarkan untuk membeli ukuran yang lebih besar kan? Hal yang mereka lakukan ini sebenarnya adalah teknik upselling.

Dalam teknik upselling biasanya penjual menekankan pada manfaat yang didapatkan pelanggan dengan memilih produk tertentu. Seperti fitur-fitur tertentu ataupun keunggulan dari produk yang ditawarkan dibandingkan dengan produk awal yang ingin dibeli. Saat mengetahui bahwa produk tersebut membawa manfaat lebih bagi pelanggan, tentunya pelanggan akan berfikir untuk membeli produk tersebut.

Keuntungan cross-selling dan upselling

Keuntungan utama dari cross-selling dan upselling adalah:

Meningkatkan penjualan
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) atau jumlah uang yang akan dikeluarkan seseorang untuk membeli produkmu
Meningkatkan nilai dari setiap penjualan
Memberikan kenyamanan dan fleksibilitas kepada pelanggan

**Menyisipkan cross-selling dan upselling dalam keluhan pelanggan**

Setelah mengetahui apa itu cross-selling dan upselling, terus bagaimana kita mengaplikasikannya dalam keluhan pelanggan? Berikut tips yang bisa kamu ikuti.

1. Pastikan penawaran dilakukan dengan tidak memaksa‍

Hal ini dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan terasa natural sehingga kemungkinan untuk mau membeli menjadi lebih besar. Sebagai tambahan, sebelum melakukan penawaran kamu juga bisa berikan kode voucher atau promosi khusus sehingga pelanggan dapat merasa spesial.

2. Pastikan kamu menyelesaikan keluhan pelanggan terlebih dahulu, baru tawarkan produk‍

Jangan sampai pelanggan masih kebingungan dengan masalahnya. Cobalah untuk memahami keluhan pelanggan secara jelas, sebelum menawarkan produk baru.

3. Tawarkan produk yang sejalan dengan keluhan pelanggan

Trik ini bisa digunakan untuk membantu teknik cross-selling dan upselling kamu berhasil. Sebagai contoh: Pak Budi ingin membeli ponsel A, namun Ia khawatir ponsel tersebut akan cepat rusak karena Pak Budi adalah orang yang cereboh. Sebagai penjual, kamu bisa memanfaatkan informasi ini untuk menawarkan Pak Budi ponsel B yang lebih baik dan tahan banting (upselling) dan kamu bisa tawarkan Pak Budi untuk membeli pelindung ponsel yang untuk melindungi ponselnya agar tidak mudah rusak(cross-selling).

4. Berikan pilihan produk tambahan untuk melengkapi produk yang sudah dimiliki pelanggan

Tidak dapat dipungkiri bahwa produk yang kita jual, belum tentu disukai oleh seluruh pelanggan. Namun, hal ini dapat kita manfaatkan untuk melakukan cross-selling ataupun upselling. Sebagai contoh:

Ibu Susi membeli layanan internet dan berlangganan paket A untuk 6 bulan. Setelah 1 bulan, Ibu Susi mengeluh karena merasa internetnya terlalu lambat. Bu Susi memutuskan untuk menghentikan layanan internetnya. Agar membuat Ibu Susi tetap berlangganan, kamu bisa menawarkan Ibu Susi untuk membeli paket B yang memiliki kecepatan lebih cepat sesuai dengan kebutuhan Ibu Susi(upselling). Atau kamu dapat menawarkan Ibu Susi untuk membeli router yang kamu jual untuk membuat sinyal menjadi lebih stabil(cross-selling).

Itu dia penjelasan mengenai cross-selling dan upselling serta tips penggunaan saat keluhan pelanggan. Semoga dapat membantu penjualan produkmu ya!