Keluhan Pelanggan: Pengertian, Contoh, dan Cara Efektif Menanganinya

Keluhan atau komplain pelanggan merupakan respons negatif yang muncul atas sebuah produk karena ketidakpuasan dari konsumen. Cara mengatasinya bisa dilakukan dengan memberi permintaan maaf dan menawarkan solusi penggantian atau pengembalian.

Keluhan pelanggan menjadi salah satu tantangan yang harus dihadapi oleh seorang pemilik usaha. Namun, keluhan juga berpeluang untuk disikapi sebagai feedback atau masukan yang datang dari pelanggan agar produk maupun layanan dapat dikembangkan dengan lebih baik.

Contoh keluhan pelanggan juga tidak selalu berupa konsumen yang marah, tapi bisa saja sekedar ketidaknyamanan atas pelayanan produkmu. Nah, hal ini harus segera diatasi dengan baik agar mereka tidak beralih ke produk lain.

Cara menangani keluhan pelanggan yang baik akan menjadi kesempatan bagi kamu agar lebih dekat dengan mereka, loh. Yuk, ketahui cara mengenali dan mengatasinya!

Apa itu keluhan pelanggan?

*Keluhan pelanggan berguna dalam proses mengevaluasi kinerja bisnis (Sumber gambar: SmallBizClub)*

Keluhan pelanggan adalah feedback negatif yang diberikan atas sebuah produk atau layanan tertentu. Biasanya, konsumen juga memiliki standar yang tinggi pada sebuah layanan, sehingga keluhan sering kali muncul saat ada ekspektasi yang tidak sesuai harapan mereka.

Bentuk keluhan pelanggan bisa ditemukan dalam bentuk komunikasi langsung, survei, atau laporan customer service. Namun, tidak sedikit pula pelanggan yang akan menunjukkan ketidakpuasannya di media sosial, forum komunitas, atau halaman review produk.

Macam-macam contoh keluhan pelanggan

*Kenali macam-macam pelanggan agar lebih mudah mengidentifikasi cara menangani keluhan konsumen*

Perubahan cara berinteraksi dengan pelanggan sangat memengaruhi keluhan yang muncul atas sebuah produk. Agar lebih mudah, kamu bisa merumuskan penanganannya berdasarkan pengelompokan respons pelanggan berikut ini.

**1. Pelanggan sederhana (modest)**

Biasanya, keluhan ini ditemukan melalui survei Net Promoter Score (NPS). Sebagai contoh, keluhan pelanggan modest dalam situasi menghindari pengajuan keluhan meskipun tidak puas atas sebuah produk. Namun, pelanggan akan menilai dan memberi feedback kepada penjual melalui survei atas hal yang dinilai masih kurang.

2. Pelanggan agresif

Pelanggan yang agresif menyampaikan keluhan secara langsung dan tidak mau menerima alasan. Dalam situasi ini, kamu perlu mengidentifikasi masalah dengan jelas dan bersepakat tentang akar masalahnya dengan konsumen agar bisa memberi kompensasi yang sesuai.

3. Pelanggan yang tidak peduli (imprudent)

Ada pula pelanggan yang telah menyampaikan keluhan dengan cara yang wajar. Mereka mungkin menyampaikan kualitas produk yang rusak, pengiriman yang lambat, atau layanan yang kurang ramah. Jika mereka tidak sabar, pastikan untuk memberi update tentang masalah yang dialami.

4. Pelanggan penipu (swindle)

Terlepas dari adanya masalah yang muncul dari pelanggan, kamu juga harus merespons secara obyektif. Hal ini penting untuk menghindari adanya penipuan. Pelanggan mungkin tidak memberikan detail masalah dengan jelas dan hanya mengulang-ulang keluhannya.

5. Pelanggan penggerutu

Bisnis kamu juga mungkin tidak terhindar dari adanya penggerutu yang terus-menerus melaporkan masalah atas produk yang didapatnya. Meski begitu, pelanggan harus didengar dan kamu perlu memberikan upaya jujur untuk memperbaiki situasi tersebut.

Cara menangani keluhan pelanggan

Berdasarkan pengelompokkan pelanggan di atas, kamu bisa merumuskan cara merespons keluhan dengan baik. Berikut inilah cara menangani keluhan pelanggan terhadap tim customer service kamu.

1. Menyediakan jawaban yang mudah diakses

Sebelum pelanggan menyampaikan keluhannya, pastikan untuk menyediakan akses yang mudah bagi mereka. Hal ini penting untuk dilakukan agar kamu tidak menerima terlalu banyak keluhan yang bisa diatasi melalui halaman FAQ.

Jika keluhan pelanggan perlu dieskalasi, gunakan channel yang dianggap paling efektif untuk dapat merespons mereka dengan cepat. Hal ini akan menghindari munculnya kekecewaan mereka jika harus menunggu antrean.

2. Mendengarkan secara reflektif

Saat seseorang sedang kesal, mereka hanya ingin didengarkan. Oleh karena itu, jangan mencoba untuk menyelesaikan keluhan konsumen saat tidak memiliki waktu untuk dapat memahaminya.

Kamu harus menyiapkan tim yang bisa mendengar secara reflektif. Untuk menunjukkannya, ulangi keluhan yang dialami pelanggan agar meminimalisasi terjadinya kesalahpahaman.

3. Akui kesulitan yang dialami pelanggan

Pelanggan mungkin datang pada tim Anda sambil merasa frustasi. Hal-hal tersebut adalah situasi yang di luar kendali. Bertanggung jawab atas kesalahan yang terjadi menunjukkan integritas dari brand. Cara ini juga dipercaya dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.

4. Atur ekspektasi yang realistis

Sampaikan dengan jujur tentang realisasi waktu penyelesaian masalah mereka. Jangan membuat janji yang tidak bisa ditepati. Biasanya, pelanggan akan memahami keterbatasan yang dialami asal dikomunikasikan sejak awal.

5. Berikan solusi yang jelas

Jika sudah memahami masalah pelanggan, berikan penjelasan atas tindak lanjut yang akan kamu berikan. Jelaskan langkah-langkah pemecahan masalah seperti pengiriman produk pengganti atau pengembalian dana.

Hal terpenting mengenai cara mengatasi keluhan pelanggan adalah meminta maaf jika tidak bisa memberikan solusi sesuai harapan. Mungkin kamu juga bisa memberikan kompensasi, seperti penggantian barang yang rusak atau voucher untuk transaksi selanjutnya agar mereka merasa lebih baik.

Itu dia informasi seputar contoh keluhan pelanggan dan cara efektif menanganinya. Semoga bermanfaat untuk perkembangan bisnismu, ya!

Jangan ketinggalan informasi dan inspirasi berbisnis lainnya hanya di website Melaka Omnichannel! Tidak hanya tips and tricks menarik, melalui Melaka Omnichannel kamu bisa kelola banyak akun marketplace hingga membuat pembukuan online shop secara otomatis. Coba GRATIS, sekarang!