Customer Experience: Pengertian dalam Pemasaran Online dan 3 Contohnya

Arti customer experience adalah interaksi pelanggan dalam sebuah perjalanan belanja dengan sebuah brand. Contoh customer experience bisa ditemukan dari pelayanan satpam di bank, pembuatan janji online rumah sakit, dan sewa penginapan online.

Setiap bisnis perlu mengembangkan proses berbelanja yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya. Karena itu, ada banyak upaya yang dilakukan agar bisnis tetap menghasilkan keuntungan (revenue) melalui customer experience yang baik dari pasar.

Terlebih lagi, beralihnya model bisnis masa kini menjadi salah satu hal yang mendorong perubahan strategi dalam operasional dan pemasaran. Membuka bisnis online menjadi salah satu ide usaha yang terus dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan pasar.

Secara umum, customer experience (CX) yang baik akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan nilai transaksi bisnis. Nah, berikut inilah hal-hal yang bisa dipelajari tentang customer experience dalam pengalaman belanja dan pemasaran online.

Apa Arti Customer Experience?

Customer experience adalah semua interaksi yang dilakukan oleh pelanggan dan pemilik usaha pada semua tahap yang dilalui oleh pelanggan (customer journey). Meskipun pelanggan tidak melakukan pembelian, interaksinya tetap menjadi customer experience.

Implementasi CX sering kali dilakukan oleh bisnis yang sudah memiliki toko online baik melalui website independen maupun marketplace. Karena itulah, shopping experience adalah sebutan yang lebih familier untuk menganalisis tahap-tahap pengalaman pelanggan.

Perlu diingat pula bahwa CX berbeda dengan customer service (CS). Menurut Annette Franz, CEO CX Journey, CS adalah suatu bagian dari CX yang terjadi saat ada journey yang tidak berjalan dengan lancar. CS dibutuhkan untuk menyempurnakan CX terutama terkait masalah pengembangan produk.

Manfaat Customer Experience dalam Pemasaran

Setiap pelanggan perlu mendapatkan engagement dengan brand mereka. Dari sisi pelanggan, mereka juga ingin pihak brand mengetahui dan menghormatinya. Tidak terbatas bagi pelanggan, berikut ini manfaat CX dalam pengaruh jangka panjangnya.

Meningkatkan retensi pelanggan
Meningkatkan customer lifetime value
Mendapatkan loyalitas brand yang lebih kuat
Mempertahankan reputasi merek yang lebih baik
Lebih banyak mendapat keunggulan yang kompetitif

Jika kamu memiliki hubungan personal dengan para pelanggan melalui CX yang sempurna, kemungkinan besar mereka akan kembali lagi. Hal ini bukan hal yang mudah dicapai dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif.

Saat memberikan CX yang positif, pelanggan akan merasa senang dan puas. Bentuk CX yang positif mencakup adanya customer experience pemasaran online yang ditargetkan dengan baik. Pelanggan juga bisa memanfaatkan berbagai channel untuk terhubung dengan brand.

3 Contoh Customer Experience dalam Bisnis

Bagi beberapa perusahaan, customer experience sudah menjadi bagian alami dari produk dan dipahami sebagai budaya. Bagi kamu yang ingin mengimplementasikannya dalam produk atau budaya perusahaan baru, berikut ini beberapa contoh customer experience.

1. Digital customer experience

Salah satu inisiatif besar yang dilakukan oleh banyak brand adalah beralih ke pengalaman belanja online. Adidas adalah salah satu brand yang menggunakan digital experience untuk memberikan customer experience yang lebih baik.

Kamu juga bisa menemukan contoh CX yang berkembang secara positif dalam jasa kesehatan. Beberapa contoh fasilitas berikut mengubah CX bagi para pasien.

Akses online untuk catatan medis pasien
Pengingat janji temu otomatis
Pengingat isi ulang resep obat
Penjadwalan pemeriksaan online
Dokumen penerimaan pasien online
Perangkat wearable untuk pemantauan kondisi medis rutin

2. Personalized user experience

Salah satu personalisasi CX bisa ditemukan pada platform penyewaan AirBnB. Dalam industriya, ada orang yang ingin menyewakan tempat dan orang yang ingin mencari tempat menginap. AirBnB menciptakan pencarian sederhana untuk mengakomodasi customer experience pemasaran online bagi pemberi sewa dan penyewa dalam platform yang sama.

3. Pemberdayaan karyawan (employee empowerment)

Berinvestasi pada pelayanan produk juga bisa meningkatkan CX secara signifikan. Saat kamu menawarkan interaksi yang dipersonalisasi dengan interaksi langsung dengan seseorang, kamu bisa mendapatkan reputasi brand yang baik. Contoh empowerment ini bisa terlihat dari layanan perbankan, saat disambut oleh satpam bank di pintu masuk, mereka harus mampu mengarahkan nasabah untuk datang ke loket yang tepat sesuai dengan kebutuhan.

Itulah berbagai hal yang bisa kamu ketahui tentang arti customer experience dan penerapan CX di dalam bisnis. Beberapa contoh customer experience bisa menjadi panduan untuk meningkatkan kualitas layanan belanja yang baik untuk para pelanggan kamu.

Jangan ketinggalan informasi dan inspirasi berbisnis lainnya hanya di website Melaka Omnichannel! Tidak hanya tips and tricks menarik, melalui Melaka Omnichannel kamu bisa kelola banyak akun marketplace hingga membuat pembukuan online shop secara otomatis. Coba GRATIS, sekarang!