Apa Itu Kepuasan Pelanggan, Manfaat, dan Cara Menjaganya

Kepuasan pelanggan merupakan kondisi yang diharapkan oleh sebuah bisnis atas respons dari pelanggannya. Manfaat kepuasan pelanggan berkaitan erat pada proses pengembangan produk yang sesuai kebutuhan pelanggan.

Bisnis yang baik harus mampu menemukan bagaimana menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator kualitas produk atau layanan yang dianggap telah memenuhi kebutuhan para pelanggan.

Memiliki banyak pelanggan setia bisa menjadi modal yang kuat agar bisnis dapat bertahan untuk jangka panjang. Loyalitas pelanggan merupakan wujud nyata dari manfaat kepuasan pelanggan yang berpotensi meningkatkan kemungkinan referral produk pada orang lain.

Apa yang Dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah metrik yang digunakan sebagai indikator dari rasa senang yang didapatkan oleh pelanggan atas sebuah produk atau layanan. Agar tidak dianggap sebagai sesuatu yang bias, biasanya dibuat kuesioner untuk membuktikannya.

Kepuasan pelanggan mempertimbangkan berbagai aspek untuk mengukur customer experience. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terkait ketersediaan produk, proses pembelian, layanan aftersales, dan respons penyelesaian masalah terkait produk.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Saat pelanggan merasa puas, hal ini bukan hanya bermanfaat bagi mereka. Kepuasan pelanggan juga membuktikan keberhasilan atas suatu produk. Agar bisa memahami lebih lanjut, inilah beberapa manfaat kepuasan pelanggan.

1. Memahami Keunggulan Produk

Saat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan melalui survei atau interview, kamu bisa mendapatkan informasi baru terkait produk. Pelanggan akan memberitahukan hal-hal yang mereka sukai dan harapan tentang produk yang masih bisa ditingkatkan.

2. Menjaga Loyalitas dan Advokasi Pelanggan

Pelanggan yang merasa puas akan bersikap loyal terhadap produk. Mereka juga tidak akan segan untuk memberikan testimoni pada tim pemasaran. Kamu bisa membuat program advokasi untuk memberi insentif jika pelanggan bersedia menawarkan produk sebagai bagian dari brand yang umumnya disebut dengan program referral.

3. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Makin puas dan bahagia pelanggan, makin tinggi pula kemungkinan mereka untuk kembali melakukan pembelian produk. Saat sudah puas terhadap sebuah brand, kamu juga tentu tidak akan punya banyak alasan untuk beralih ke produk lain, ‘kan?

4. Mengurangi Churn Rate

Jika kamu berhasil mengukur tingkat kepuasan pelanggan, kamu juga bisa menyesuaikan penawaran saat terjadi churn. Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti membeli produk atau menggunakan layanan yang kamu tawarkan. Biasanya, pelanggan akan berhenti melakukan transaksi, jika sudah mendapatkan satu pengalaman buruk meskipun mereka menyukai produknya. Oleh karena itu, kamu bisa memanfaatkan satu kesempatan untuk mencegah terjadinya churn.

**5. Memperpanjang customer lifetime value (CLTV)**

Saat seorang pelanggan merasa tidak puas dengan suatu produk, kemungkinan besar mereka tidak akan kembali untuk melakukan pembelian. Dengan kondisi tersebut, kamu akan kehilangan potensi pendapatan. Sebaliknya, pelanggan kemungkinan bertahan lama jika merasa puas sehingga customer lifetime value (CLTV) bisnis kamu akan lebih panjang.

Bagaimana Menjaga Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan?

Pelanggan akan tetap bertahan untuk melakukan transaksi produk jika kamu mendengarkan kebutuhan mereka. Hal penting yang bisa kamu prioritaskan adalah merespons pelanggan dengan cepat agar mereka tidak beralih ke brand lain. Menjaga kepuasan pelanggan harus diadaptasi sebagai sebuah proses berikut.

1. Pelaporan Masalah

Setiap pelanggan akan melakukan interaksi produk yang berbeda saat mengakses atau membeli produk. Karena itu, kamu harus memahami prosesnya agar bisa memahami kesulitan pelanggan saat mengalami masalah dan mengajukan keluhan.

2. Investigasi

Lakukan investigasi langsung untuk bisa mendengar dan merespons mereka secara aktif. Hal ini akan menjadi cara paling efektif untuk bisa memperbaiki isu produk. Tanyakan hal-hal yang menjadi masalah utama dan harapan mereka terkait perbaikan yang diinginkan.

3. Melakukan Perbaikan

Kamu harus segera mengambil tindakan dari feedback para pelanggan. Temukan tren atas pola perilaku pelanggan yang bisa diprioritaskan untuk pengembangan produk. Tanggapi feedback negatif dengan bersikap transparan bahwa kamu sedang melakukan perbaikan.

4. Follow-up kepada Pelanggan

Penting untuk menginformasikan bahwa kamu sedang melakukan pengembangan produk berdasarkan feedback dari mereka. Kamu bisa menunjukkan bahwa kamu mendengarkan dan sedang berusaha mengakomodasi kebutuhan yang sesuai untuk para pelanggan.

Kamu bisa memikirkan cara yang paling konsisten untuk mengingatkan kembali nilai produk berdasarkan cara mengadopsinya. Manfaatkan kesempatan untuk bertanya pada pelanggan untuk memberi pendapat jujur agar kamu bisa mempelajari kebutuhan mereka.

5. Lakukan Survei dan Evaluasi

Setelah melakukan perbaikan pada produk, kirimkan email atau buat postingan di media sosial terkait pengembangan tersebut. Jika diperlukan, buat video pendek agar para pengguna mengetahui perubahan dengan jelas dan bisa mengadopsinya dengan baik.

Di saat bersamaan, kamu juga bisa mendapatkan feedback jika ada pelanggan yang masih belum puas atas pembaruan tersebut. Hal ini bisa kamu ulangi lagi untuk melakukan penyempurnaan produk yang sesuai untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Itu dia informasi seputar kepuasaan pelanggan dan cara menjaga loyalitas konsumen. Semoga bermanfaat untuk perkembangan bisnismu, ya!

Jangan ketinggalan informasi dan inspirasi berbisnis lainnya hanya di website Melaka Omnichannel! Tidak hanya tips and tricks menarik, melalui Melaka Omnichannel kamu bisa kelola banyak akun marketplace hingga membuat pembukuan online shop secara otomatis. Coba GRATIS, sekarang!