Loyalitas Pelanggan: Pengertian dan Indikator Pengukuran

Loyalitas pelanggan merupakan penghargaan yang diberikan oleh pelanggan dalam wujud perilaku tertentu pada sebuah produk. Tingkat loyalitas pelanggan dapat dilihat melalui beberapa metrik yang terukur seperti repeat purchase, referral, dan redemption.

Loyalitas pelanggan dapat menjadi salah satu ukuran pencapaian kesuksesan sebuah bisnis. Apa hubungan dari loyalitas pelanggan dan perkembangan bisnis ini?

Secara kasat mata, kamu bisa melihat potensi bisnis yang sukses dari loyalitas para pelanggan yang melakukan pembelian atau transaksi secara berulang terhadap produk atau layanan yang kamu tawarkan.

Indikator loyalitas pelanggan bisa dilihat dari sisi konsumen maupun internal bisnis. Karena itu, kamu perlu memahami dan berupaya untuk terus meningkatkan loyalitas pelanggan.

Apa Itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah penghargaan yang diberikan pelanggan kepada perusahaan dengan melakukan bisnis berulang untuk jangka panjang. Pembeli setia secara konsisten memilih berbisnis dengan brand tertentu untuk mempertahankannya dari para pesaing.

Loyalitas mencakup pengembangan basis pelanggan yang setia terhadap brand agar mereka bersedia membeli apa pun yang Anda tawarkan— bahkan saat ada alternatif yang lebih murah di pasar. Pelanggan setia dan bahagia juga bisa menjadi pendukung sebuah brand saat mempromosikan produk kepada orang lain bahkan di masa-masa sulit.

Untuk mewujudkannya, perusahaan harus menciptakan customer experience yang luar biasa dan menginspirasi pembeli untuk kembali lagi. Sering kali, pelanggan paling setia adalah orang-orang yang merasa memiliki hubungan emosional dengan suatu brand.

Indikator Loyalitas Pelanggan

Kamu bisa memantau beberapa hal yang paling berkaitan untuk melihat kesetiaan para pelanggan terhadap produk. Berikut inilah beberapa indikator loyalitas pelanggan.

1. Purchased analysis

Seperti sebutannya, purchased analysis merupakan proses menganalisis perilaku pembelian pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi, kebutuhan, dan kebiasaan. Informasi ini membantu bisnis membuat keputusan yang lebih baik mengenai penawaran produk, strategi pemasaran, dan taktik keterlibatan pelanggan.

Secara keseluruhan, purchased analysis menjadi alat penting bagi bisnis untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan. Dengan menganalisis data penjualan, kamu juga bisa membuat keputusan yang tepat mengenai penawaran produk, harga, dan taktik keterlibatan pelanggan untuk mendorong pertumbuhan dan meningkatkan loyalitas.

2. Repeat purchases

Repeat purchase merupakan komponen penting dari loyalitas pelanggan karena membantu aliran pendapatan yang konsisten. Selain itu, para pelanggan juga bisa melakukan mouth-to-mouth marketing yang berdampak pada customer lifetime value.

Saat pelanggan melakukan repeat purchase, bisa dikatakan bahwa pelanggan merasa puas dan sudah mampu membangun relasi kuat dengan pelanggan. Repeat purchase dapat digunakan pula untuk mengukur keberhasilan strategi retensi yang kamu lakukan.

3. Referral

Referral mengacu pada saat pelanggan sudah merasa puas dan merasa cukup percaya untuk merekomendasikan produk untuk orang terdekat. Hal ini juga menjadi strategi yang paling ampuh untuk dapat menarik pelanggan baru dan meningkatkan loyalitas. Metrik ini dapat mendorong growth dan meningkatkan customer experience secara keseluruhan.

4. Engagement

Engagement mengacu pada tingkat interaksi antara pelanggan dan bisnis. Pelanggan yang lebih terhubung dengan produk akan memiliki kecenderungan lebih loyal berkat hubungan emosional yang lebih kuat. Hal ini menjadi komponen kunci atas loyalitas pelanggan untuk jangka waktu panjang.

5. Feedback

Saat kamu mendapatkan feedback dari pelanggan, artinya mereka sudah memahami cara memandang produk dan layanan yang diberikan. Pelanggan juga dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan sebagai masukan yang berharga bagi bisnis. Bisnis yang aktif meminta feedback pelanggan bisa mendapatkan validasi data saat mengambil keputusan.

**6. Customer Lifetime Value (CLV)**

Saat suatu bisnis sudah memiliki CLV yang tinggi, mereka akan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk inisatif marketing atau layanan demi mempertahankan pelanggan untuk jangka waktu panjang. Peningkatan CLV tidak hanya bisa menjaga pelanggan tetap loyal, tetapi juga menarik pelanggan baru dari rujukan positif dari para pelanggan yang puas.

7. Reward redemption

Jika kamu sudah merancang pemberian reward atau poin, loyalitas dari pelanggan akan tercermin saat mereka melakukan penukaran (redemption). Biasanya, para pelanggan yang melakukan penukaran lebih besar sudah bertransaksi lebih banyak. Hal ini membuktikan bahwa mereka memiliki loyalitas yang tinggi terhadap sebuah brand produk.

Itu dia informasi seputar pengertian loyalitas pelanggan dan tujuh indikator pengukurannya. Semoga bermanfaat untuk perkembangan bisnismu, ya!

Jangan ketinggalan informasi dan inspirasi berbisnis lainnya hanya di website Melaka Omnichannel! Tidak hanya tips and tricks menarik, melalui Melaka Omnichannel kamu bisa kelola banyak akun marketplace hingga membuat pembukuan online shop secara otomatis. Coba GRATIS, sekarang!