Customer Service Representative: Pengertian, Tugas, dan Peran

Customer service representative adalah perwakilan dari sebuah perusahaan yang melakukan interaksi di lapangan dengan pelanggan untuk menawarkan solusi produk, meningkatkan retensi, hingga memberikan solusi kompensasi atas keluhan pelanggan.

Peran customer service bagi bisnis memiliki manfaat yang krusial dalam penanganan saat akan membeli atau setelah membeli produk. Biasanya, customer service juga mewakili brand sebagai barisan depan (frontliner) yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

Customer service representative memegang peran kunci agar brand bisa berinteraksi dengan pelanggan. Mereka perlu memahami informasi produk sekaligus kebutuhan pelanggan agar produk bisa terus berkembang dan memenuhi kebutuhan dari para pelanggan.

Nah, seperti apa peran customer service representative dan tugas-tugasnya? Simak artikel berikut ini untuk mendapatkan informasi lengkapnya.

Apa Itu Customer Service Representative?

Customer service representative adalah karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Biasanya, tugas utama customer service representative mencakup menerima dan menjawab pertanyaan, permintaan, atau keluhan baik secara tatap muka atau channel komunikasi online yang dimiliki sebuah perusahaan.

Dikenal juga sebagai agen customer service, para perwakilan bertanggung jawab untuk menjaga interaksi yang baik dengan pelanggan. Jika para agen berhasil menjalankan tugas secara positif, pelanggan tidak akan ragu merekomendasikan produk kamu pada orang lain.

Meski posisinya sering diisi oleh entry level staff, pekerjaan yang dilakukan oleh customer service representative membutuhkan kemampuan dan kualifikasi yang berbeda. Hal ini sering kali terkait dengan pengetahuan dasar terkait industri produk yang dijual.

Peran Customer Service Representative

Sebagai perwakilan perusahaan, ada peran-peran yang dikontribusikan oleh customer service representative di antaranya sebagai berikut.

1. Meningkatkan citra perusahaan

Saat menjalin hubungan langsung dengan konsumen, mereka akan menganggap perilaku yang diterima adalah representasi brand. Jadi, pastikan memberi kesan yang baik agar pelanggan percaya pada brand dan produk kamu.

2. Menjaga retensi pelanggan

Pelanggan yang datang membeli produk juga harus ditangani dengan baik. Jika layanan pelanggan diberikan dengan baik, mereka tidak akan ragu untuk datang dan membeli lagi.

3. Agen marketing lapangan

Tidak hanya melalui strategi konten atau iklan, marketing sebuah brand juga harus bisa dilakukan oleh customer service representative. Mereka harus memiliki informasi produk dengan baik agar bisa menawarkan solusi bagi pelanggan.

Tugas Customer Service Representative

Untuk menjalankan peran dalam mengembangkan kualitas produk dan perusahaan, berikut inilah tugas customer service representative yang bisa digambarkan sebagai tugas harian.

1. Menyediakan informasi produk

Meski hal ini merupakan kewajiban semua karyawan, customer service representative akan berhadapan langsung dengan orang yang membutuhkan informasi produk. Karena itulah, penting untuk memiliki product knowledge yang cukup terkait keunggulan produk.

2. Mencatat data pelanggan

Para customer service representative biasanya juga bertugas untuk mencatat dan mendokumentasikan data pelanggan yang melakukan transaksi. Hal ini penting untuk bisa mengenali profil pelanggan yang tertarik dengan produk yang dijual.

3. Menangani keluhan atas produk

Jika terjadi keluhan atas produk yang dijual, customer service representative juga perlu menanggapi keluhan pelanggan. Pelanggan harus diarahkan ke layanan aftersales atau bahkan mendapatkan kompensasi atas keluhan terhadap produk. Dalam hal ini, diperlukan skill untuk menangani pelanggan yang kecewa dan sigap untuk memberi tindak lanjutnya.

4. Menjaga relasi dengan pelanggan

Para customer service representative juga menjadi orang yang perannya paling dekat secara emosional dengan pelanggan. Karena akan lebih sering bertemu, mereka perlu menjalin relasi dengan intensitas yang paling tinggi jika dibandingkan dengan karyawan lainnya di perusahaan.

5. Memantau kepuasan pelanggan

Biasanya, perusahaan juga melakukan survey kepuasan pelanggan dengan mengajukan beberapa wawancara singkat atau mengisi kuesioner. Tugas ini juga biasanya dilakukan oleh customer service representative kepada target pelanggan yang ingin diawasi atau diperhatikan oleh perusahaan.

Itulah berbagai hal yang perlu kamu ketahui tentang apa itu customer representative dan tugasnya dalam sebuah perusahaan. Mengingat perannya yang cukup krusial, kamu harus memastikan bahwa barisan depan ini memiliki kemampuan yang bisa dipercaya terkait semua produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan.

Jangan ketinggalan informasi dan inspirasi berbisnis lainnya hanya di website Melaka Omnichannel! Tidak hanya tips and tricks menarik, melalui Melaka Omnichannel kamu bisa kelola banyak akun marketplace hingga membuat pembukuan online shop secara otomatis. Coba GRATIS, sekarang!